Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Yếu tố quyết định sự khác biệt của doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng tạo sự khác biệt cho thương hiệu

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience –CX)được hiểu đơn giản là những sự trải nghiệm mà khách hàng có được với doanh nghiệp. Dự báo đến năm 2020,ánhânhóatrảinghiệmkháchhàngYếutốquyếtđịnhsựkhácbiệtcủadoanhnghiệngười mẫu nội y trong suốt sự khác biệt về giá, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh bền vững mà CX mới là chiến lược mới trong việc tạo nên sự khác biệt.

CX tác động trực tiếp tới việc định giá sản phẩm và lợi nhuận mang lại

Những số liệu thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tại sao cần phải nâng cao mức độ trải nghiệm khách hàng:

13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ với hơn 20 người khác về trải nghiệm tệ hại của mình.

71% khách hàng mong muốn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên, vì đơn giản họ không muốn trình bày lại vấn đề hết lần này đến lần khác.

81% khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có chương trình ưu đãi dành riêng cho mình.

87% khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng vì sở dĩ họ kiên nhẫn nghe hết lời chào hướng dẫn tự động là vì muốn gặp đúng người có thể giải quyết.

• 89% khách hàng cảm thấy chán nản và rời bỏ doanh nghiệp khi phải trình bày nhiều lần vấn đề với nhiều tư vấn viên khác nhau, trong khi chưa biết có giải quyết được hay không.

Có thể thấy quy trình hiện nay ở hầu hết tổng đài doanh nghiệp khi khách hàng gọi đến là nghe lời chào tự động và chờ đợi được kết nối, tuy nhiên việc kết nối đến tư vấn viên lại được thực hiện ngẫu nhiên gây nên tâm lý ức chế với những khách hàng đã liên hệ trao đổi trước đó.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên tổng đài?